案例摘要
武昌区首义路街道武南村社区凯旋名邸小区建成于2008年，共13栋1420户，是辖区体量最大、人口结构最复杂的老旧商品房小区。近二十年来，小区长期存在党建引领弱化、红色物业履职缺位、多方权责割裂、公共收益不透明、公共空间荒废、邻里矛盾频发、特殊群体服务薄弱等治理乱象，居民满意度一度不足40%，是远近闻名的“问题小区”。
为彻底破解老旧小区治理顽疾，首义路街道以红色物业提质增效为核心抓手，联动武汉爱熙社会工作服务中心，建强“社区党委+红色物业+业委会+社工”四方共治体系。创新推行“公共大事、邻里小事、特殊暖事”三分类闭环处置工作法，打造“C位”积分居民共治激励机制，开设家门口“民生回响”便民集市，落地共享花园微更新民生服务案例，通过制度立规、分类破题、积分赋能、集市纳民意、服务暖民心、全民共参与，全面激活红色物业治理效能，打通老旧小区治理各类堵点难点。截至目前，小区积压5年的地下管网返水等16项历史遗留难题全部清零，邻里纠纷投诉同比下降70%，物业费收缴率从75%提升至95%，居民满意度从不足40%跃升至92%。曾经矛盾扎堆、投诉不断、环境杂乱的老旧小区，成功蝶变为治理有序、环境优美、邻里和睦、服务暖心的幸福家园，打造出党建引领、社工赋能、分类精治、积分激励、集市惠民、全员共治的千户级老旧小区治理样板。
一、案例背景
凯旋名邸小区建成运营近二十年，楼栋设施老化、居住人口繁杂，叠加红色物业治理体系不完善、社区、物业、业委会三方权责不清、精细化治理缺失、居民自治动力不足，逐步形成五大治理困局，严重影响小区居住品质和基层治理效能。
一是公共难题无人牵头，历史积弊久拖不决。原有物业重收费、轻服务，面对管网渗漏、道路破损、充电设施不足、外墙脱落等民生问题长期推诿。社区无治理抓手、业委会无资源支撑，16项民生难题常年积压，7-9栋地下管网常年返水，雨季积水漫灌、异味扰民，年均相关投诉超百条。
二是邻里纠纷处置粗放，小事极易上行激化。小区居住密度高，漏水、噪音扰民、楼道堆物、违规养宠、绿地私占种菜等琐事频发。因缺少专业调解力量、标准化处置流程和居民激励机制，基层仅能简单劝导，无法从根源化解矛盾，邻里纠纷直接上报街道信访，耗费大量行政资源。
三是特殊群体服务浅表，暖心兜底存在短板。针对小区现有独居老人、残疾人、低保家庭、困境儿童等特殊群体，以往帮扶仅停留在节日慰问，缺少常态化探视、安全排查、代办陪护、心理慰藉等精细化服务，特殊群体居家安全、日常出行、办事就医等实际难题难以得到及时解决。
四是多方信任壁垒深厚，居民自治活力低迷。小区公共收益收支不透明，三方治理主体各自为战、相互制衡，形成对立僵局。居民诉求反馈无门、问题处置无果，对治理队伍信任感极低，不愿主动参与小区建设和环境管护，治理陷入“干部干、群众看、不配合”的恶性循环。
五是公共空间管护缺位，小区环境品质滞后。多处楼栋边角空地、闲置绿地长期无人管护，杂草丛生、杂物乱堆、私占种菜问题突出，不仅拉低小区颜值、滋生蚊虫，还极易引发邻里争执，是群众反映强烈的治理死角，环境提质、空间活化诉求十分迫切。
针对以上治理痛点，武南村社区坚持党建引领、制度先行、精准赋能、共治共享，依托红色物业搭建多元共治平台，引入社工专业力量，通过三分类精准治理、C位积分激励、民生集市听民意、空间微更新、暖心志愿服务等务实举措，理顺多方权责、化解信任危机、激活居民活力，推动小区治理从“被动粗放管控”向“主动精细共治”全面转型。
三、主要做法
街道、社区摒弃老旧小区“大水漫灌、粗放处置”的传统治理模式，以红色物业为核心，依托四方共治体系，创新推行五大务实举措，细化分工、杜绝重复，把治理话语权、参与权、共享权全部交给居民，让群众真正站上治理C位、当好家园主角。
（一）搭平台、通民意，建强全域共治阵地
坚持党建纵向贯通、横向覆盖，健全“街道党工委—社区党委—小区党支部—楼栋党小组—党员中心户”五级联动架构，推行物业项目经理、业委会党员骨干、下沉党员双向交叉任职，统筹全部治理力量，打破各自为战的治理壁垒。社区出台《三方联动职责清单》，清晰划分社区、红色物业、业委会权责边界，搭配社工专业补位，形成分工明确、联动高效的四方共治格局。
一是开设“民生回响”家门口集市，实现民意零距离、服务零距离。改变以往“坐等投诉、被动处置”的治理模式，常态化开办红色物业“民生回响”便民集市，每月定点开展、常态化值守。现场设置民意诉求、物业回应、纠纷调解、便民服务四大功能岗，由社区、红色物业、业委会、社工、民警轮流驻点办公。居民不用跑腿、不用线上等待，在家门口就能直接提意见、报难题、谈建议，值守人员现场答疑、逐条登记、限时办结、闭环反馈，真正做到“事事有回响、件件有着落”。同时同步开展免费义诊、小家电维修、磨刀服务、政策宣讲、高龄认证代办、反诈科普等便民服务，切实把服务送到群众家门口。集市运行以来，累计收集办结停车秩序优化、楼道照明更换、休闲座椅增设、垃圾分类提质等民生事项40余件，现场化解居民急难小事20余件，大幅缩减诉求处置周期。
二是常态化议事协商，攻坚历史遗留难题。依托楼栋微座谈、入户走访、线上征集、联席议事会等多元渠道，常态化收集民情民意。针对小区积压5年的7-9栋地下管网返水顽疾，社区党委牵头多方实地勘查、研讨方案、统筹多元资金，社工同步入户疏导居民情绪、解读改造政策，打消群众顾虑，仅用30天完成管网更换、地面修复、排水升级，一次性清零16项长期积压的公共难题，将以往数月办结的公共事项，压缩至平均15天内闭环落地。
三是微更新小改造，打造宜居共享空间。针对小区闲置空地脏乱、私占种菜的民生痛点，社区联合红色物业、社工开展共享花园微更新服务。摒弃物业单方包办模式，邀请居民全程参与，通过群众共谋、共建、共管、共享，将杂草丛生、杂物堆积的闲置角落，改造为整洁精致、可供邻里休憩交流的小微花园，有效盘活闲置空间、美化小区环境、化解空间治理矛盾，切实提升居民居住幸福感和家园归属感。
（二）建队伍、聚骨干，激活居民自治主力军
为彻底扭转“物业单打、群众旁观”的被动局面，社区充分挖掘小区党员骨干、下沉干部、退休公职人员、热心居民、青年志愿者、宝妈群体、园艺爱好者等多元力量，组建七支专业化居民自治队伍，涵盖红色党员先锋队、邻里柔性调解队、环境文明督导队、共享花园管护队、便民志愿服务队、青年共治先锋队、楼栋红管家服务队，吸纳近100名骨干居民常态化参与小区治理，实现“小事居民管、琐事大家盯、难事全员帮、大事集体议”。
各队伍分工清晰、各司其职、联动发力，全面夯实自治根基。红色党员先锋队发挥先锋作用，带头遵守小区规约、主动补缴欠费、攻坚公共改造难题、全程监督施工质量、带动邻里参与共建；邻里柔性调解队依托熟人优势，主动介入漏水、噪音、楼道堆物等日常琐事，用柔性沟通化解邻里隔阂，避免矛盾升级；环境文明督导队每日巡查楼栋楼道、公共绿地、停车区域，劝导乱堆乱放、毁绿种菜、飞线充电等不文明行为，常态化维护小区环境秩序；共享花园管护队分片认领绿植区域，常态化除草浇水、修剪养护、卫生清扫，守护小区微更新成果；便民志愿服务队聚焦特殊群体，常态化开展居家排查、代办陪护、物资代购等暖心服务；青年共治先锋队负责线上民意收集、治理宣传、集市值守、文明创建，为小区治理注入青春活力；楼栋红管家服务队包干负责楼栋日常巡查、政策传达、民意收集、邻里提醒，打通治理末梢。
自治队伍常态化运转以来，居民主动参与樱花林栽种、充电棚升级、路面修补、楼道清整、文明劝导、集市服务等共治行动，彻底告别“干部干、群众看”的治理困境，实现小区治理从“行政被动推动”向“居民主动参与”转变。
（三）立机制、激活力，C位积分赋能长效共治
为固化居民自治成果、破解“参与一阵热、过后无人管”的短效难题，社区联合红色物业、社工中心创新推出C位积分共治机制（C即Community共治、Create共建、Credit诚信），用正向激励调动居民长期参与治理的积极性，让主动共治、诚信履约、乐于奉献成为小区新风尚。
一是透明化管账，重塑干群信任。聚焦居民最关心的公共收益问题，出台专属管理办法，将收益使用细则纳入物业服务合同，确立民生优先使用原则，实行半年公示、全年公开制度，广告、停车费等每一笔收支线上线下同步公示、全程可溯。彻底破解公共收益不透明、改造推进滞后的治理痛点，成功化解86户业主三年拒缴物业费的历史矛盾，全面修复物业、业委会、社区与居民的信任关系。
二是闭环化处置，实现小事不出小区。依托红色调解驿站，推行“24小时响应、48小时办结”标准化处置流程，组建“红色物业+网格员+民警+业委会+社工”五位一体调解专班，分层处置各类邻里纠纷。简易矛盾当场化解、复杂矛盾圆桌协商、风险矛盾党委兜底，依托社工专业共情疏导优势，柔性化解邻里对立情绪，全年累计化解邻里纠纷23起，邻里投诉同比下降70%。
三是积分化激励，激活全民共治动能。建立“一户一档”C位积分台账，居民参与环境整治、花园管护、矛盾调解、集市服务、便民帮扶、文明劝导、建言献策、诚信履约、按时缴费均可累计积分。积分可兑换生活用品、便民服务、物业费抵扣、特色活动优先参与等权益，实行按月统计、季度公示、年度评优。机制运行后，居民参与小区治理的主动性显著提升，常态化自治、志愿服务、文明自律成为常态，真正实现“小积分撬动大治理、小激励凝聚大合力”。
（四）优服务、暖民心，践行“我是主角”温情服务理念
小区创新践行“我是主角”暖心服务理念，打破以往“干部服务群众、物业单向履职”的传统模式，由红色物业牵头、社工专业赋能、居民志愿主力、多方力量联动，打造多元协同的“我是主角”志愿服务体系，让居民既是服务的受益者，更是暖心服务的提供者、家园治理的主人翁。
针对小区特殊群体基数大、需求多元的特点，建立独居老人、残疾人、低保家庭、困境儿童“一户一档”专属台账，落实网格员日常走访、红色物业常态维保、社工专业帮扶、居民志愿兜底的四线守护机制。常态化开展电路燃气安全排查、上门体检、高龄津贴代办、代购陪诊、心理陪伴等精细化服务，全年累计开展暖心帮扶300余次，排查整改居家安全隐患46处，多次成功处置燃气泄漏、老人突发不适等紧急险情，全方位守护特殊群体居家安全与生活便利。
“邻里结对·银龄守护+童心助老”双向志愿行动。在原有银龄结对帮扶基础上，升级打造老少联动志愿服务模式，由小区党员骨干、青年志愿者、热心居民组建守护小队，同时吸纳小区青少年成立“童心助老”小分队，采取“一对一结对、多对一兜底”模式，常态化帮扶高龄独居、行动不便老人。日常由成人志愿者负责水电排查、物资代购、就医陪护、居家清扫，青少年志愿者负责上门陪伴聊天、教老人使用智能手机、朗读科普知识、节日送祝福。小区两名高龄残疾老人长期行动不便、无人贴身照料，志愿小队全年常态化值守，定时上门帮扶、解决生活难题，节假日联动开展暖心慰问。双向志愿服务既切实解决了特殊群体的急难愁盼，也让青少年在实践中涵养爱心、传承美德，真正形成“邻里互助、人人争先、全员主角”的暖心治理氛围。
同时，结合民生集市、花园共建、邻里联谊，常态化开展百家宴、邻里茶话会、趣味文体活动，拉近邻里距离、消融治理隔阂，让小区治理既有力度、更有温度。
四、实施成效与示范价值
一是顽疾清零提质，小区治理效能全面跃升。通过三分类闭环治理、C位积分激励、民生集市纳民意、居民队伍共治、空间微更新提质，小区多年积压的公共难题、环境乱象、邻里矛盾全部实现源头清零，公共事务办理效率大幅提升，闲置空间有效盘活，楼栋环境、配套设施、小区秩序全方位升级，老旧小区实现“旧貌换新颜”。
二是信任壁垒破除，干群关系持续向好。依托透明化管理、规范化处置、精细化服务、常态化参与，彻底扭转多方对立的治理僵局。小区物业费收缴率从75%提升至95%，居民满意度跃升至92%，群众对社区、红色物业、业委会的认可度、信任度显著提升。
三是邻里氛围和睦，共治活力充分释放。家门口的民生集市实现诉求快办、服务直达，C位积分激励带动全民参与，多支自治队伍常态化履职，邻里纠纷大幅减少、互助氛围持续升温，彻底破解老旧小区人情淡漠、矛盾多发、参与不足的痛点，打造出有温度、有颜值、有活力的和美宜居小区。
四是模式成熟定型，示范推广价值突出。本次实践形成“党建引领+红色物业+三分类治理+C位积分激励+民生集市惠民+居民全员共治+社工专业赋能”的七位一体治理模式，精准适配大体量老旧商品房小区治理场景，有效破解老旧小区治理粗放、权责不清、难题积压、服务薄弱、自治乏力等共性难题，相关经验获《湖北日报》等主流媒体报道，已在辖区多个老旧小区落地复制，为同类小区提质增效提供标准化、可落地的实践范式。
五、经验启示
第一，党建引领、红色赋能是老旧小区治理的根本保障。老旧小区治理破局，核心在党建、抓手在红色物业。只有把党组织扎根治理末梢，做强红色物业服务属性、责任属性、为民属性，才能有效整合各方力量、破除利益壁垒、化解信任赤字，为各类治理举措落地筑牢组织根基。
第二，制度先行、激励长效是常态治理的关键支撑。通过清单化确权、透明化管账、标准化处置，搭配C位积分正向激励机制，从源头杜绝推诿扯皮、消极参与问题，既保障公共事务高效落地，又破解居民参与持续性不足的难题，推动小区治理步入规范化、制度化、长效化轨道。
第三，分类施策、精准服务是精细治理的核心路径。针对公共大事、邻里小事、特殊暖事分类闭环处置，搭配民生集市民意直达、微更新环境提质、多元志愿暖心服务，精准对接群众多元需求，摒弃粗放式治理，实现资源精准投放、问题精准破解、服务精准落地，全面提升基层治理精细化水平。
第四，群众主体、共治共享是基层善治的核心底色。坚持以人民为中心，搭建全民共治平台、培育多元自治队伍、创新激励载体、做实暖心服务，让居民站上治理C位、当好家园主角，真正实现治理依靠群众、治理为了群众、治理成果惠及群众。
武昌区首义路街道武南村社区居民委员会
武汉爱熙社会工作服务中心
