2026年以来，四川省委社会工作部在全省探索推广“1+3+N”协调运行新模式——“1”即社区党组织，“3”即居委会、业委会、物业服务企业，“N”则是平台企业、社会组织、“流动网格员”等多元力量。省委社会工作部部长王乾指出，该模式旨在“以治理重心下移和机制性的资源下沉，引导各类社会力量广泛参与，有效激发社区创新动能”。
政策落地，关键在人。基层矛盾纠纷往往涉及多方利益、多重诉求和复杂情感，传统“经验式调解”重“压”轻“疏”、重“结果”轻“关系”，容易导致矛盾反复甚至升级。德阳市弘正社会工作服务中心深耕社区治理一线，以专业社会工作方法介入复杂矛盾纠纷，在实践中总结出“疏情绪、调多元、释法理、跟长效”四步融合工作法。以下结合春天印象小区电梯停运事件的具体调解实践，对该方法作一梳理，供同行参考借鉴。
第一步：“疏”——以共情稳定情绪，构建信任关系
调解始于情绪的平复，其核心在于化解对立情绪、建立初步信任，为理性沟通奠定基础。矛盾初发之际，群众情绪最为激烈，此时讲道理、摆事实往往事倍功半。社工的首要任务不是“评理”，而是“顺气”——先把群众的心气理顺，才能稳住局面，防止小事拖大。
2024年6月，德阳市特检所对孝感街道春天印象小区电梯进行年检，检测发现7部电梯主要机械部件磨损严重，无法达到使用标准，要求立即停用。数百户居民出行受阻，12345热线投诉集中，业主与物业之间各持己见、互不相让。一位70多岁的业主刘奶奶反映：“住最高层，老伴儿腿脚不好，膝盖还有积液，电梯如果真停了，该怎么生活？”老人的一句话，道出了整栋楼居民的焦虑与无助。
面对这一紧急情况，中心社工第一时间到场介入。两天内完成全覆盖入户访谈，逐户倾听业主诉求。会谈时，社工通过身体前倾、专注倾听等非语言姿态传递接纳，递上一杯温水、道一句“慢慢说，我在听”，迅速缓和气氛。面对老年业主，社工没有急于解释政策，而是先坐下来，听她说完，陪她聊透。
情感反映话术的具体运用。 社工避免使用“您别激动”“冷静一下”等否定性语言，采取共情式回应与情绪命名的方法。例如，对刘奶奶说：“听起来，您不仅担心电梯停运影响出门，更为反复反映却一直没有明确说法感到着急和无助，心里憋着一股火，是这样吗？”当情绪被看见、被命名，对抗的“尖刺”便开始软化。
锚定合作目标。 待业主情绪稍缓和，社工用平和而坚定的语气引导对话聚焦于问题解决：“我理解大家的情况。为了高效推进，接下来我们需要共同梳理事情的经过和大家的诉求，这是解决问题的基础，大家觉得可以吗？”第一步的目标只有一个：让群众的情绪落地，让对话成为可能。
社工、网格员和物业公司进行入户走访
第二步：“调”——以联动搭建平台，锚定争议焦点
情绪疏导之后，调解的核心从“人”转向“事”。这一维度的目标是将模糊的争议转化为可协商的议题清单，搭建多方对话平台，将“背对背”的对抗转化为“面对面”的协商，避免矛盾空转、问题悬空。
在省委社会工作部“1+3+N”协调运行新模式的框架下，中心联合住建、市场监管、信访、街道、社区、物业及业主代表召开联席会议——“1”即社区党组织统领协调，“3”即居委会、业委会、物业服务企业三方协同，“N”即住建、市场监管、信访、社工机构等多元力量参与。核心原则是：诉求摆在桌上，责任厘清在前，方案明确在先。
前后10余场联席会，社工在各方之间“穿针引线”。正式协商前，社工分别与各方沟通：了解业主的核心诉求（尽快恢复电梯运行、维修费用公开透明），了解物业的实际困难（维修资金动用程序复杂、业主签字率低），挖掘“尽快了结、恢复正常生活”这一共同利益，为面对面协商奠定基础。
分类施策，精准匹配。 电梯停运涉及特种设备安全、维修资金使用、物业服务等多重问题，单一调解路径难以覆盖。社工协助分类处理：技术问题由专家判断，资金问题由住建部门指导，业主沟通由社工和网格员负责，涉法争议引入法律顾问参与。
可视化梳理聚焦共识与分歧。 社工利用白板，以表格形式将各方已确认无异议的事实（电梯确实存在安全隐患、必须停运）与尚存在分歧的事项（维修方案选择、资金使用方式、报价合理性）并列呈现，明确告诉双方：“根据我们刚才的梳理，关于电梯存在安全隐患、必须立即停运的事实，双方已确认无误。目前的核心争议集中在维修方案和维修资金的使用方式上，我们可以先就这两点展开讨论。”白板上的表格让争议一目了然，讨论不再漫无边际。
小区电梯维修问题联席会议
第三步：“释”——以法理消除疑虑，打破信息壁垒
纠纷的症结常在政策盲区和信息不对称。群众不是不配合，而是“不知道”“不理解”“不放心”。因此，社工需带领专业力量入户——法理讲透，规则讲清，疑虑消除在家门口，信任建立在面对面。
维修资金怎么用？报价合不合理？为什么非得换整批部件？这些专业问题成为签字率提升的“拦路虎”。中心邀请特种设备专家、法律顾问共同参与，现场解读《特种设备安全法》等相关规定，厘清故障源头和责任权限。
逐户答疑与书面告知。 专家逐栋逐户答疑，维修项目逐项核算、报价明细一一公示。社工配合专家将专业结论转化为通俗语言：“简单说，这些部件像汽车的刹车片，磨到一定程度必须换，不能凑合。”用书面清单列明每一项费用的去向，确保每一户都“听得懂、弄得清”。
政策讲到位，账目算清楚，疑虑全打消。 一位原本坚决不同意的业主在听完解释后说：“早这么说，我早就签了。不是不想修，是怕钱花得不明不白。”信息对称了，信任就回来了。
第四步：“跟”——以跟踪固化成果，实现闭环管理
让各方达成共识并非调解的终点。缺乏持续跟进，矛盾极易反弹。这一维度的核心目标是将阶段性共识转化为可追踪、可核验的长效机制，确保问题真解决、关系真修复。
一户一档，以点带面。 中心建立“一户一档”台账，对每一户的诉求、签字状态、后续反馈进行动态记录。从反对声最少的一栋楼突破，社区网格员配合物业工作人员逐一入户，耐心解释电梯损坏情况、维修必要性及维修基金使用方式。连续一周每晚入户跟进，签字率从不足10%提升至70%以上。
温和提醒与主动问需。 在关键节点前，社工主动进行“温和的提醒与关注”：“张师傅，根据上次协调会的共识，接下来需要您确认维修方案。如有不清楚的地方，随时联系我。”此举不仅延续专业支持，更发挥了善意督促作用。
2025年1月，7部电梯全部维修完毕、恢复运行。全程零上访、零诉讼。业主从“要我签字”变为“我要签字”——把群众的心气理顺了，问题就解决了一大半。
电梯维保单位现场答疑，劝导居民签字
贯穿赋能理念，传授实用口诀。 事件结束后，社工并未一走了之，而是向居民普及基础政策法规知识，传授简便易记的维权要点口诀：“合同票据为首要，沟通记录保存好，政策疑问先问清，协议跟进莫忘掉。 ”帮助群众在未来的社区事务中具备自主判断与理性参与的能力。
“疏—调—释—跟”四步融合工作法，构成了从情绪疏导到长效固本的完整实务链条。近一年来，类似做法已复制应用于老旧小区楼顶通道纠纷、邻里噪音积怨等案例，调解成功率达95%以上。
调解的关键不在“调停”，而在“修复”；社工的价值不仅是促成协议，更是帮助群众重获自主解决问题的能力——把矛盾化解在基层，把和谐创建在源头，把满意体现在群众心中。正如习近平总书记在党的二十大报告中强调的，“健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。专业社工当以专业之力，在信任断裂处搭建桥梁，在情绪对抗中寻找共识，在僵持局面里打开通道，为基层治理现代化贡献社工力量。
