近年来，浙江省平湖市在推进社区治理和服务创新过程中，以先行试点“居民会客厅”为创新载体，通过总结提炼、统一标准、扩面推广，目前全市已建、在建“居民会客厅”达23个。平湖这一做法得到嘉兴市高度认可，形成了嘉兴市“居民会客厅”建设的示范样本。
《平湖市关于推动“居民会客厅”创建的实施意见》已经实施，该市力争三年内实现全覆盖，让为民办事更有温度。
立足先行先试，凝聚思想共识，让“居民会客厅”落地有声
【长镜头】“王大伯，我们又来看您啦！”“呀，小沈你来得正好，快帮我看看这个药吃几粒。”这是平湖市当湖街道沐阳社区第三网格员沈艳凤近日走访网格时的一个情景。
今年5月，家住沐阳西区的孤老王伯伯在与邻居聊天时突发疾病晕倒，头上摔了个大口子，血流不止。沈艳凤得知此事后，心里非常着急，她立即打了120并第一时间赶到现场。王伯伯得到了及时救治。之后，考虑到老人一个人居住可能面临很多困难，沈艳凤便经常往老人家里跑，叮嘱他按时吃药、按时吃饭。每天的看望和陪伴给了老伯心灵上的温暖。
这不仅反映了被居民誉为“社区百事通”“基层大管家”的沈艳凤事无巨细、踏实肯干、无私奉献的工作作风，也得益于平湖市近年来一直摸索的“居民会客厅”工作机制。正是这一先行先试的创新做法，在居民和社区工作者之间搭起一座连心桥，实现了人在“网格”走、事在“心中”留的工作成效。
理念先行——平湖市将“居民会客厅”建设列入年度市委社工委重点工作内容，市社工委主任蒋娟芬在社工委全体会议上就“推进居民会客厅建设”专门作了动员部署，推动基层治理创新和服务升级。在市级层面，组建了由市民政局牵头的工作专班，派出专人驻试点镇（街道）加强指导，多次组织镇（街道）召开专题会议和外出参访，听取意见建议，并将“居民会客厅”建设作为村（社区）干部、领军人才培训的重要内容。
政策先行——平湖市将“居民会客厅”建设任务纳入市委市政府对镇（街道）年度工作目标绩效考评项目重要内容，分值占比为“三社”工作考核内容的45%。联合市财政制定政策激励文件，明确对获评嘉兴市引领型和平湖市示范型“居民会客厅”的，分别给予15万元和10万元的建设资金补助，在政策上有效保障示范建设成效。三年来，全市累计投入社区基础设施建设资金1000多万元，通过新建一批、改造一批等方式，推进村（社区）服务能力和水平提升。
示范先行——平湖市通过对全市各镇（街道）摸排调研和现场指导，构建起“3+10+X”“居民会客厅”示范建设体系：确定当湖街道松枫社区、钟埭街道钟埭社区和新仓镇秦沙村3个作为嘉兴市引领型示范建设；在全市选择10个基础条件较好、改造意向强烈的村（社区）进行市级示范型建设；同步由各镇（街道）选择X个村（社区）作为示范先行带动，通过样板引路，经验累积，方案优化，逐步扩面，实现整体提升。
立足规范高效，明确建设标准，让“居民会客厅”推进有力
【长镜头】“社区大变样了，走进来很漂亮，办事的时候也是面对面交流，感觉很亲切。”近日，来社区办事的王阿姨兴奋地说道。家住平湖市钟埭街道西林寺社区的她，之前来社区办事总被一排长长的办公桌隔在外边，“我们在桌子这边，社区工作人员在桌子那边，总感觉隔得挺远，办完事就走不想多待。如今，打造了‘居民会客厅’，有休闲区、茶水区、阅读区、等候区，不仅环境好起来了，感觉心也靠得近了。”
打那以后，王阿姨有事没事就会来这里坐一坐、聊聊天，还经常带着自己的小姐妹在这里做手工，成品就用来做社区活动的小礼物。“整个服务大厅都好像有了温度和热度，真跟家一样！”王阿姨不停地说着满满的幸福感和获得感。
功能布局，突出人性化。平湖市在打造“居民会客厅”的过程中，注重居民群众的体验感、舒适度和参与性，以去柜台、去隔断为基本原则，推行“散座式”“家庭化”“客厅式”服务工作格局，明确场地面积不小于100平方米，设置前台区、后台区、休闲区、等候区、议事区等10个基础服务功能区域，X个特色服务功能区域，形成“10+X”功能区域。当湖街道在居民会客厅中统一设置了“能量补给站”，配备爱心雨伞、医疗箱、针线包、工具箱、手机充电器等便民服务设施，从细节处透露出浓浓的人情味,拉近了社区与居民的距离。钟埭社区积极探索推进智慧型“居民会客厅”建设，打造“一社区一云一门户”，实现社区数据联通和闭环流转，为居民提供便捷服务，同时设立社区社会工作室，配备专职社工1名，打造出异地党建联盟、蝶恋花广场舞、樱花护卫队等十余个特色服务项目。
服务要求，坚持标准化。平湖市还协助嘉兴市民政局起草了“居民会客厅”建设文件，并制定发布了《浙江省嘉兴市城乡社区“居民会客厅”建设和服务规范》地方标准。在此基础上，发布了平湖市城乡社区“居民会客厅”创建和服务标准十项指标内容，对场所面积、功能布局以及服务态度、服务能力等进行统一规范，同步梳理服务清单15大类，规范服务项目，并编印下发服务手册，为群众办事提供指引。松枫社区制定的《“居民会客厅”公约》，从环境维护、物品使用等10方面提出了行为规范，树立了“真诚分享，友好互动”的社区价值观。
项目推进，讲究科学化。为了因地制宜、分类推进，避免重复建设、资源浪费，平湖市启动了“居民会客厅”三年改造提升计划，对于新建的村（社区），明确按照“居民会客厅”的理念和建设标准予以规划设计，确保规范落地；对于基础条件较好的村（社区），分步实施“改扩建”，重新规划设置功能区域，推动“一站式”变“客厅式”；对于基础条件较差的老旧村（社区），则结合实际进行“微改造”，通过“撤、减、搬、移”等方法改造办公空间，实现“办公空间最小化、服务功能最大化、群众体验亲民化”的目标。
立足亲民便民，创新服务机制，让“居民会客厅”运行有效
【长镜头】“今年我们街道启动了基层基础提升工程，引导村（社）干部运用‘六步工作法’开展‘社区漫步’活动，模拟日常下网格情景，让大家在走街串巷中体会服务内涵，实现‘服务群众在一线、树立形象在一线、解决问题在一线、沟通情感在一线’的工作目标。”当湖街道负责人介绍说。
自今年3月当湖街道围绕信息灵通、事件处置、居民印象三大衡量指数，对除社区党组织书记以外的所有社区干部进行实地面对面督查以来，共评选出15名优秀的“明星干部”。在社区干部下网格活动中，以楼道为单位，激发居民骨干积极性、能动性，覆盖率逐月增加，目前已达到49.97%。同时，通过举办在“社区漫步”中提升基层基础、“唯实惟先 善作善成”我们的基层故事擂台赛、社区干部岗位技能大比武等活动，充分调动了社区干部参与基层基础提升工作的积极性。
建立“一岗受理+走动服务”工作机制。平湖市以“了解需求、专业引领、整合资源、凝心聚力”为总体思路，设置“综合服务受理岗”，实行“一岗受理、走动服务”，首问负责、全程代办。建立“走、看、听、问、记、办”六步走动式工作法，以流动式“窗口”提供全科服务，做到岗位相互兼容、人员相互补位、工作相互协调，确保群众办事“进门办、马上办、一次办”，有效提高社区服务综合效能。
完善“全科社工”培养成长机制。平湖市非常重视村（社）干部人才队伍建设，通过开展专题培训、外出参访、推行持证上岗等，大力培养“全科知晓、全能服务、全程跟踪、全员支持”的全科城乡工作者队伍，不断提升城乡社区工作者队伍综合素质和业务能力。先后有30人入选浙江省、嘉兴市社区领军人才，280多人持有全国社工证。独山港镇连续4年举办“全科社工”技能大赛，推动社区工作者从“专岗、专能”向“全科、全能”转变。
建立“指标测评+等级评定”考评制度。平湖市还通过设置“居民会客厅”建设和服务评价表，从“居民会客厅”的建设和服务要求上对10项指标设置相应分值，联合财政局进行实地评估，更加侧重市民群众办事体验，通过问卷、走访、电话等方式深入开展居民满意度调查，确保评价结果真实客观。加强评价结果的转化应用，根据分值情况将各社区居民会客厅分为引领型、示范型、标准型三个等级，并通过财政列支、设立社区发展基金等途径，加大对“居民会客厅”建设的支持力度，推进“居民会客厅”建设有效服务于基层社会治理。
回声：
缓解干涸的不一定是滂沱大雨，也可以是涓涓细流的水滴；驱散阴霾的不一定是万丈光芒，也可以是寥若晨星的微弱光线。
“居民会客厅”给平湖城乡带来的变化，用普通市民的话来讲，一个个社区工作人员、一名名网格员、一位位专业社工就如同一滴水、一缕光，他们是站在一线为大家贴心服务的勤务员，更是把党和政府的温暖送达身边的“快递员”“讲解员”。
本版供图/平湖市民政局
