高龄独居、体弱多病的老年人是新冠感染的脆弱人群，他们的生活情况更是牵挂着每个人的心。根据虹口区近阶段疫情期间困难群体关爱保障工作部署要求，区养老服务热线增加对重点老年人群的关爱频次，关心老人身体状况，纾解其焦虑恐惧情绪。截至目前，养老服务热线共连线电话3480余个。通过电话及时把握重点老年人群包括送餐、物资采购、就医送诊、防疫问题咨询等方面的需求。同时，热线平台通过线下各类资源帮助老年人解决实际困难。
嘉兴路街道的郑奶奶是独居老人，最近身体不舒服，出门买菜又担心感染，也不会自己网上购物，家属也因感染无法帮老人购物，求助到热线平台。话务经理立即加上家属的微信，将需要的物资采购好由骑手送去，老人收到购买到的物品，感谢平台在这个特殊时期帮她减少了与外界的接触，让她的生活物资得到了保障。
江湾镇街道的施老先生，早上咳血，看情况紧急，平台协调到在附近的助老员陈师傅紧急赶到老人家中，叫车送医院抢救，当时医院的挂号、付费的窗口都排起长队，陈师傅从早上到半夜陪医共计11.5小时，一直到施老先生身体平稳才离开医院。
热线平台利用线上医生，通过电话及时为代叫120的老人提供专业指导，缓解老人等待时的焦虑情绪；对有基础病且出现感染症状的老人优先通过协调家庭医生、居委帮助送药上门，或者由线下人员代配药；针对不着急用药需要备药的老人，助老员也利用各种渠道，比如网上互联网医院配药、送药上门app为老人解决购药难题。
为了保障热线服务不受减员影响，平台实行现场话务与居家办公协同工作机制，确保养老服务热线的电话始终坚持24小时全天候在岗，时刻陪伴在老人身边，主动关爱抚慰老人不安心理，努力帮助老人安全度过这个冬天，做老年人最温暖的依靠。
