案例摘要
作为湖北省武汉市最早开发的中心城区之一，江汉区经济密度、人口密度、单位面积产出均居各城区之首，带来足量、潜在的治理资源的同时，江汉区老旧小区改造成为城市更新中的关键任务和重点难点。物业服务单一、造血功能匮乏、治理合力不强，致使居民多样化物业服务需求难以满足、专业物业长效运营难以突破以及基层治理矛盾日益凸显。为此，江汉区在党建全方位引领下，以“红色物业”为抓手，通过市场接管、公益托管、业主自管等调适化形式，初步实现了老旧小区物业服务全覆盖。在此基础上，江汉区将全区28.29平方公里作为一个“大物业”，将城市管理、市政养护、公共资源经营等与社区综合治理、老旧小区物业服务等“内外打通”，实现城市公共空间与小区空间一体化运营的“物业城市”改革，探索出“红色物业”3.0版本，推动物业服务与基层治理同频共振。
一、基本情况与主要问题
江汉区位居武汉中部、长江以北，因长江与汉水交汇而得名，是老汉口发源地、武汉市现代服务业和金融商贸中心，是全省首个GDP过千亿的城区。辖区面积28.29平方公里，常住人口64.79万，辖武汉中央商务区、1个经济开发区和12条街道109个社区，配备社区工作者1486人。江汉区作为超大城市武汉市的中心城区，人口密度高达每平方公里2.58万人，比北京市二环内还高20%，高人口密度带来了更为复杂的社会结构和多样化的居民需求，增加了社区治理和服务的复杂性。
近年来，在武汉市委组织部的指导下，江汉区以“红色物业”为抓手，以市场物业红色化、自管物业专业化、公益物业长效化为路径，通过市场接管、公益托管、业主自管等形式，初步实现了老旧小区物业服务全覆盖，但是物业服务质量参差不齐、物业管理难以长效化运营、多方主体协同程度不高等问题依然存在。
（一）物业服务单一，难以满足居民多样化物业服务需求
由于小区始建年代久远，大多数老旧小区规模较小，且是开放型小区，随着市场化改革，很多单位代管的老旧小区沦为弃管小区。实施“红色物业”服务后，虽然由社区代管或居民自主管理，但是物业服务主要是围绕保安保洁等基础事务，设施设备维护只能依靠社区或者政府统筹，物业服务只能做到“低水平、保基本”，距离群众期盼仍有较大差距。
（二）造血功能匮乏，专业物业长效运营难以保障
江汉区老旧小区大多建成于住房市场化改革之前，未归集房屋维修基金，面对基础设施老化的“通病”，小区公共部位和公共设施设备的维护保养缺乏资金来源，加上盈利手段单一，运营成本高昂，专业物业企业进驻老旧小区意愿较低，进驻的物业企业也需要依靠政府补贴来进行兜底，难以实现可持续发展。
（三）治理合力不强，基层治理矛盾日益凸显
江汉区非专业物业管理的老旧小区有302个，其中社区代管160个、居民自管142个，社区工作者大量时间和精力花费在处理车辆违停、垃圾堆积、噪音扰民等可由专业化物业公司处理的工作上，工作负担加重，而且大多数物业企业参与基层治理意愿不高，加之业委会长期缺位，居民自治自管意愿低，难以形成治理合力。
二、工作举措
“物业城市”是将江汉区28.29平方公里作为一个“大物业”，将城市管理、市政养护、公共资源经营等与社区综合治理、老旧小区物业服务等“内外打通”，通过专业化的服务总包、模块化的服务划分、社会化的治理结构、精细化的治理手段，实现城市公共空间与小区空间实现一体化运营。2020年9月，江汉区国资平台金融街集团与万物云合资成立“江汉城资公司”，通过统筹整合跨领域多部门资源，推进“红色物业”融入老旧小区治理，探索出一条党建引领老旧小区物业服务高质高效可持续发展新路径。
（一）坚持党建引领，“一个核心”把准方向
武汉市江汉区将党的建设贯穿“物业城市”改革始终，推动党的组织、党的队伍、党的工作有效嵌入。一是注重组织建设。作为政企合资平台，注重组织建设与企业发展双向推进，在江汉城资公司成立初就组建党支部，同步建立企业党组织前置事项研究讨论机制，把10名党员培养成企业中层骨干，确保党组织的把关定向作用。二是突出党的引领。将江汉城资公司党支部纳入首批试点街道的“大工委”成员单位，对辖区99个小区分类研判，探索出直管式、托管式、顾问式等合作模式，综合执法体制改革、环卫市场化等专项工作，将243个邻近老旧小区“组团打包”交给合资平台公司实行专业化物业管理。三是强化力量融入。推动物业服务人员、楼栋管家与社区干事相融互通，在12个项目部设置党小组和党员示范岗，与退休党员、居住地报到党员、居民志愿者等一道组成“红色工作队”，把物业服务力量打造成党的工作队。引入壹心、众帮等专业社会组织指导127个重难点小区“红色业委会”。四是健全治理体系。及时调整优化网格管理单元，使党建单元与居民小区最大程度重合，将“支部建在小区上”，全覆盖组建595个小区（片区）党支部，楼栋党小组长2026名，党员中心户4009名，健全“小区党支部—楼栋党小组—党员中心户”一贯到底的组织体系。
（二）坚持以人为本，“两个先行”夯实服务基础
武汉市江汉区紧贴老旧小区特点，坚持因地制宜、精准发力，不断提升服务治理水平。一是坚持“物业管家先行”。江汉城资与社区签订合作意向后，提供3—6个月的“尝鲜期”，期间管家免费提供小区物业服务，提前介入老旧小区改造，规范设置统一的物业服务章程和服务协议，细化管家服务、安全巡查、环卫保洁、公共维修等各项服务标准，列出“红线、黄线”问题，从专业物业服务的角度制定长效管理方案。同时，配合小区党支部组织党员群众共同参与老旧小区改造，共谋改造方向、共管施工过程、共评施工结果。二是坚持“共享维修先行”。“尝鲜期”以低于市场价50%的价格，为居民提供3大类58项共享维修服务，通过线上工单系统，完成老旧小区公区和居民家中的维修需求。尝鲜期满后，由社区组织召开业主大会，决定是否同意物业企业正式启动物业收费。
（三）坚持发展为要，“三个平台”推动长效治理。以社区小区党组织为圆心，打造“红色物业融心圆”，让“党建融入物业心、服务融入业主心”。一是搭建共治共享平台。坚持“民事民议、民事民办、民事民管”，探索建立“小区治理月月谈”“邻里夜话”等协商议事平台，设置215个小区党群服务驿站为居民群众提供家门口的议事、代办和服务场所，推动老旧小区旧貌换新颜；小区党支部定期组织居民开展物业服务评议，评议结果作为物业服务企业续聘重要依据，促进物业服务水平不断提升。二是搭建智慧服务平台。深入实行“全域智能运营”模式，搭建区街两级“智慧运营调度平台”，把人、房、企信息全量入格，将市政服务的清扫保洁、综合巡查等资源与老旧小区物业服务打通使用，通过安装智能AI摄像头、加装电梯智能控制系统、接入消防设施感应器等手段，强化“大脑+手脚”的联动配合，真正实现一网统管。三是搭建长效运营平台。探索建立经营“出一点”、居民“缴一点”、政府“补一点”的“三个一点”财务模型，先后筹集各方资金2000余万元，推动老旧小区加装电梯44部、新增电动自行车棚110个、升级改造充电桩446个，推动老旧小区物业服务由“公益性、保障性”向“市场化、专业化”转变。
三、主要做法与实践成效
截至目前，武汉市江汉区“物业城市”改革已覆盖全区302个老旧小区，小区面貌普遍得到改善，物业服务水平显著提升，居民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。
（一）从“传统化”到“智能化”，社区负担和人力成本显著降低
“物业城市”突破了传统物业费用测算逻辑，通过街区小区一体化运营，利用数字化和智能化管理提升劳动生产率，实现降本增效。依靠“机器+人”模式降低工作人员线下巡查频次，有效减少1/3人力成本，作业效率提升20%以上。自引入专业物业，累计处理老旧小区三方案件处理、居民投诉24256件；配合社区开展疫情防控、融雪防冻、防汛救灾、经济普查等重大事项，累计完成核酸检测100万人次、经济普查6116户、清洁家园2082次，为街道、社区减轻了一定压力，推动老旧小区居民从“有事找社区”转为“服务找物业”。
（二）从“保基本”到“高质量”，居民付费率与满意度同步提高。
通过将“粗放型”物业管理升级为“精细化”物业服务，首批试点“物业城市”改革的唐家墩街道西马新村小区焕发新生：智慧停车系统和独立人行系统让车辆停放更加规范；邻里广场改造让居民拥有更多的公共活动空间；“云巡检”和“数字消防”让小区更安全。物业公司接管以来，西马新村小区居民满意度提升至85%以上，投诉量下降70%，物业费收缴率超过82%。
（三）从“无人管”到“合力管”，老旧小区治理效能不断提升
物业公司进入后，将原来小区外围的城管、环卫、园林、综合治理等职能部门资源打包向小区集中，加强部门联动，合力破解小区治理难题。深化社区党组织领导下的居委会（居民小组）、业主委员会、物业服务企业“三方联动”机制，居民自治自管的能力和意愿不断增强。培育发展志愿者服务队伍，成立居民自治团队1616个，极大地带动居民参与老旧小区治理过程中。试点以来，江汉区在全市城市综合管理考核排名中上升50多名，群众投诉案件降幅超过20%。
四、经验与启示
经过三年多的实践和探索，武汉市江汉区通过“物业城市”改革推动老旧小区物业服务高质高效可持续发展，取得了显著成效，获得了许多经验和启示。
一是，只有牢牢把握党建引领的鲜明主线，才能推动老旧小区物业服务高质量发展。“物业城市”改革既涉及老旧小区物业服务，又涉及街区市政一体化，是个系统工程。要把党建引领贯穿始终，强化党组织的领导作用和领导能力，强化党组织的统筹协调作用，切实增强基层党组织化解矛盾的能力和水平。
二是，只有充分发挥党员群众的主体力量，才能推动老旧小区物业服务高效能发展。深化拓展“红色物业”，靠企业单打独斗行不通，靠政府大包大揽也走不远，必须运用共同缔造理念，充分发动下沉党员、居民群众、社会组织、志愿团队等各方力量尤其是党员群众的主体力量，实现“1+1+1>3”构建“纵向到底、横向到边、共建共治共享”的城市基层治理体系。
三是，只有时刻坚持以人为本的工作理念，才能推动老旧小区物业服务可持续发展。人民群众是基层治理的直接参与者、受益者、评价者，“物业城市”改革的最终目的是让人民群众，尤其是老旧小区居民收获舒心和幸福。为此，江汉区将坚持以人民为中心的发展思想，走好新时代党的群众路线，引导物业管理进入良性正循环，进一步增强人民群众的获得感、幸福感与安全感。
【案例申报单位】 中共武汉市江汉区委社会工作部
